1. はじめに

㈱エフ・ジェイホテルズ（以下、「当社」といいます。）は、お客様のこころに寄り添い、お客様のこころを満たす存在でありたいと考えています。 その実現のためには、当社で働く従業員の心身の健康を守り、安心して働ける就業環境を確保することが必要不可欠と考え、以下の通り「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を制定いたしました。
当社は、お客様への真摯な対応は引き続き行うとともに、カスタマーハラスメントに該当する行為に関しましては、従業員の人権及び就業環境を著しく害するものとして、毅然とした態度で行動し、組織的に対応いたします。

2. カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき「お客様等からの要求又は言動のうち、要求内容が妥当性を欠くもの、または、要求内容が妥当であっても要求を実現するための手段又は態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段又は態様により従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントの対象として定義いたします。

3. カスタマーハラスメントの対象となる行為

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。なお、以下の記載は例示であり、これらの行為に限定されるものではありません。 （1） お客様等の要求の内容が妥当性を欠く場合の例 ① 当社の提供する商品又はサービスに瑕疵又は過失が認められない場合
② 要求の内容が、当社の提供する商品又はサービスの内容とは関係がない場合 （2） 要求を実現するための手段又は態様が社会通念上不相当な言動の例 ① 要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの (a) 身体的な攻撃（暴行又は傷害）
(b) 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱又は暴言）
(c) 威圧的な言動
(d) 土下座の要求
(e) 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
(f) 拘束的な行動（不退去、居座り又は監禁）
(g) 差別的な言動
(h) 性的な言動
(i) 従業員個人への攻撃又は要求 ② 要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの (a) 商品交換の要求
(b) 金銭補償の要求
(c) 合理的理由のない謝罪の要求（土下座を除きます。） （3） お客様等によるその他迷惑行為 SNSやインターネット上での誹謗中傷行為

4. カスタマーハラスメントへの対応

当社がカスタマーハラスメントの対象となる行為であると判断した場合、従業員を守るため毅然とした対応（施設利用のお断りを含みます。）をさせていただきます。また、必要に応じて警察、弁護士等の外部専門家と連携し、法的措置も含め厳正に対処いたします。

5. お客様へのお願い

万一、カスタマーハラスメントに該当する言動が確認された場合、本基本方針に則って対応いたしますので、ご理解、ご協力を賜りますようお願い申し上げます。

附則

2025（令和7）年3月31日に制定施行する。